ECサイトではアフターフォローが売上を左右するケースが多々あります。とりわけ高額なジュエリー商品を販売するECサイトでは、お客様はアフターフォローの質にも目を向けて購入するショップを決めています。
今回は、ECサイト運用におけるアフターフォローについて考えてみましょう。なぜアフターフォローがリピーター創出に効果的なのか、その理由からお話します。
改めて知りたいアフターフォローの大切さ
ECサイト運用ではお客様との信頼関係を構築することに注力することでリピーター創出に大きく貢献します。「あそこのショップは信頼できる」と評価をいただければ、商品のラインナップや価格とは違った基準でショップを再度利用してもらえる可能性が高まるのです。
その信頼関係を大きく左右するのがアフターフォローです。自社商品を購入したお客様に対してさまざまなフォローを行うことで、継続的な接点を作り、信頼関係を築き、最終的にはリピーター創出に貢献します。
アフターフォローだけでも他社ショップと差別化を図ると、それだけで高い競合優位性を手に出来ます。
アフターフォローを徹底するメリット
では、アフターフォローを徹底するメリットとは何でしょうか。第一に「リピーター創出による利益増加」が考えられます。
新規のお客様を獲得するコストと、既存のお客様をリピーターに繋げるコスト。どちらの方が低いかといえば後者です。しかも新規のお客様を獲得するコストの5分の1で済むというのが通説なので、コストを抑えながらより多くの売上を得ることができ、ひいては利益増加に繋がります。
それだけでなく、アフターフォローの徹底が新規のお客様獲得に貢献することもあるのです。今はSNSの時代ですからクチコミが簡単に広がります。自社ショップを利用したお客様が「ここのお店はアフターフォローが素晴らしい」とSNSで投稿してくれれば、大勢の人々の目に触れます。「クチコミマーケティング」という集客手法があるくらいSNSは現代ビジネスで重要な役割を果たしているのです。
アフターフォローを徹底することで、リピーター創出だけでなく新規のお客様獲得にも繋がり、それらは全て利益増加という効果として現れます。
旧来、アフターフォローなどのカスタマーサービスは「コストがかかる部門」と認識されてきました。しかし現在ではカスタマーサービスから利益を創出する考え方が主流になりつつあり、宝飾業界だけでなく産業全体でアフターフォローの重要性が高まっています。
宝飾業界のアフターフォローについて
宝飾業界のECサイトではまず、企業や店舗でのアフターフォロー方針に準ずる必要があります。オンラインとオフラインを意識しない購買体験が大切な時代なので、ECサイトと店舗でアフターフォローの内容が違うというのはマイナス印象を受けます。従って「店舗でやっていることはECサイトでも当たり前にやる」のが前提です。
「これからアフターフォローを提供する」という企業の場合は、以下のアフターフォロー事例を参考に自社で提供できるサービスを検討してください。
- ジュエリーのクリーニングサービス
- リングジュエリーのサイズ直しサービス
- リングジュエリーの刻印サービス
- 破損したジュエリーの修理サービス
- ホワイトゴールドの再コーティングサービス
- ピアスジュエリーの片方のみ購入サービス
- ジュエリーリフォームサービス
アフターフォローの差別化
これらのアフターフォローは多くのECサイトが提供しているものなので、「どこまで無料にするか？」が第一の差別化ポイントになります。たとえばクリーニングサービスは永年無料で提供しているところが多く、サイズ直しや修理は1年間無料などの保証を提供しているところが多いでしょう。
それ以外の差別化となると、一風変わったアフターフォローが必要になります。たとえば「専任スタッフによるファッションアドバイス」などは大きな差別化になるでしょう。気に入って購入したはいいが、どのような服装に合わせればよいかとファッションに悩んでいるお客様は多いので、そうした方々に向けたアフターフォローを提供できれば他社ECサイトとは違った価値を生み出せます。
商品購入後のアフターフォローメールなども効果的です。「購入後、何か不都合はありませんか？」などお客様を気遣うメールを送るだけでも印象は良くなります。また、店舗で購入お礼のハガキを出している場合は、ECサイトでも行うと効果的です。感謝を伝える・次回新商品が入荷するタイミングのご案内・クーポンコードのご案内などで、お客様を再来に向けてリードすることができます。
独自のアフターフォローを考えてみましょう
他社ECサイトが当たり前にやっているアフターフォローは自社ECサイトでもやらねば！という気持ちになるかもしれませんが、大切なことは「お客様に喜ばれるかどうか？」です。その視点から考えると、必ずしも他社ECサイトに合わせる必要はありません。独自のアフターフォローを考えて、それがお客様に喜ばれれば強い競合優位性になります。是非この機会に、独自のアフターフォローを考えてみましょう。
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