明日の糧になる、接客業従事者が読むべきおすすめ本5選

①『ディズニー7つの法則 新装版』

著者：トム・コネラン（元ミシガン大学教授、顧客満足の第一人者）
出版：日経BP社

接客に優れた企業といえば、世界共通で思い浮かぶのがディズニーでしょう。ディズニーはゲスト（お客様）をもてなすにあたり、キャスト（従業員）は何をしているのか？キャストはなぜ、モチベーションを維持し続けられるのか？

ミシガン大学で教鞭を取り、米大手総合電機メーカーのGEや世界的金融機関グループのモルガン・スタンレーなど、世界の一流企業コンサルタントも務めた著者がディズニーの「接客力」について論理的に解明しています。

具体的な接客方法というよりは、接客するにあたってのマインド（心構え）について深く学べる一冊です。

②『ユナイテッドアローズ 心に響くサービス』

著者：日本経済新聞出版社社
出版：丸木伊参（OFFICE MARUKI代表取締役）

アパレル業界においてサービスの評価が極めて高いのが、ユナイテッドアローズです。本記事を読まれている方の中にも、「一度はユナイテッドアローズの商品を購入したことがある」という方が多いでしょう。

ユナイテッドアローズには理念ブックと呼ばれる、店舗スタッフの行動原則を示したカードがあり、これを全従業員に配布しています（3冊構成）。その内容が覗けるだけでも、接客業従事者にとって価値ある一冊ではないでしょうか。

アパレル業界だけでなく、あらゆる業界においてお客様と関わる上で重要なサービス精神が綴られています。

③『接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ』

著者：ダイヤモンド社
出版：七條千恵美（元JALのCA教官）

「接客1年生」向けの本ということで、接客業では当たり前のことが記されています。しかし、その当たり前は見失いがちなものばかりで、接客2年生・3年生でも確実に糧になる本です。

著者はJAL（日本航空）の客室乗務員としてお客様や会社から最高評価を受け、1,000人以上の客室乗務員を輩出したカリスマ教官でもあります。

基本を徹底することが如何に大変か、そして如何に重要かということに改めて気づけるでしょう。

④『ヒトにしかできない接客 ロボットでもできる接客』

著者：工藤昌幸（人材育成コンサルタント）、板野太貴（フードコーディネーター）
出版：こう書房

小説風で読みやすく、かつ接客に関する基礎を学べます。舞台は経営4年目のレストランで、売り上げは低迷中。その中で接客がどういう役割を果たすのか？を起承転結を持って知れる面白い一冊です。

「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」など、一日に何百何千回と繰り返す言葉を、ロボットのように感情なく口にしていませんか？接客業では、一つ一つの言葉に魂を込めることが大切。そんなことを気付かせてくれるかもしれません。

⑤『ワンランク上の「接客交渉術」』

著者：宮田寿志（研修講師）
出版：ぱる出版

接客業とクレームは切り離せない関係にあります。そして、クレームを受けた時こそお客様をファンにするチャンスになります。そのためには「申し訳ございません！」の平謝りは言語道断。

お客様からのクレームを真摯に受け、納得してもらい、ファンになってもらうにはどうしたら良いのか？

また、お客様の逆鱗に触れてしまう、つい言ってしまいがちな一言なども紹介しています。過去にお客様をひどく怒らせたことがあり、トラウマ気味になっている販売員はこれを読み、何が原因だったのかを考えるきっかけにしてください。