顧客と良好かつ長期の関係を築き、商品やサービスを継続して購入してもらうことはビジネスの生命線と言えます。また、顧客との関わりの中で自社が得る利益のことを「LTV（ライフ・タイム・バリュー）」と呼び、LTVを如何に最大化するかがビジネスの成長を決めます。
今回ご紹介するのは、そんなLTV最大化に欠かせない「CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の存在です。
CRMとは何か？利用するメリットは？など、基本情報をお届けします。
CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）とは？
CRMは、「顧客との関係を管理する」という視点から情報の収集・管理・加工・分析を行い、良好かつ長期の関係を築くための手法です。発祥は1990年代アメリカ、アンダーセン・コンサルティング（現在のアクセンチュア）が出版した『CRM － 顧客はそこにいる』にてその概念が紹介されました。
それ以前からCRMらしいものを実践していたのがDELLです。大量生産が当たり前だったパソコン市場において、BTO（ビルド・トゥ・オーダー）と呼ばれる半受注生産型のシステムを採用し、顧客視点を取り入れたことでコスト抑制とオーダーメイド感覚を両立させました。DELLが創業15年で世界のパソコン市場第2位にまでなった理由です。
情報の収集・管理・加工・分析を通じて「顧客が何を求めているか？」を知り、顧客の利益と自社ビジネスの両立を図る。CRMはモノが溢れるようになった時代だからこそ、多くの企業に求められる顧客視点マーケティングです。これらの概念をシステムに落とし込んだものをCRMと呼びます。
CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）のメリット
顧客満足度向上のきっかけになる
CRMは部門横断的な顧客情報管理システムです。営業に集中していた顧客情報を多部門で共有できるようになることで、カスタマーサービスの質が向上したり、商品・サービス開発の現場に役立てたりできます。
顧客ニーズを深く理解し、顧客視点に立った商品・サービス提供が可能になるため、これらは総じて顧客満足度向上へと繋がります。ひいては、LTV向上に貢献します。
分析・レポート機能で顧客インサイトを理解できる
ビジネスの内側にいると、次第に顧客視点が失われていく事態がよく起こります。商品・サービスが利己的なものになると、当然顧客から受け入れられなくなり、収益が下がります。
そうした状況を回避するには客観的な顧客インサイトを獲得し、意識しなければなりません。「インサイト」とは消費者のニーズ、行動を裏付ける情報、心理、購買意欲のツボのこと。
CRMは分析・レポート機能を通じて、システムに蓄積した顧客情報を分析し、レポートとして出力してくれるので今までよりもごく簡単に顧客インサイトを獲得できるようになります。
必要な情報がすぐに見つかり作業効率アップ
顧客情報は色々な場所で管理されています。営業担当者のエクセルファイル、コールセンターシステム、ファイリングされた名刺など、顧客情報という資産が分散しているのが通常です。これでは情報へのアクセス速度が遅くなり、情報の紛失リスクも大きくなります。
CRMを利用し、システム上で全ての顧客情報を管理できるようにすると、管理がグッと楽になり、情報へのアクセス速度も上がります。システム内をダイナミックに検索する機能があれば、ほんの数回の工程で必要な情報にアクセスできるようになります。
既存顧客を優良顧客に成長させるプラットフォーム
マーケティング界隈では、既存顧客の維持と新規顧客獲得にかかるコストの割合を「1：5」と定義しています。新しい顧客を獲得するには、既存顧客を維持するコストの5倍かかるということです。
つまり、既存顧客を維持する方がマーケティングコストが安く、その分利益の幅を広げられます。CRMは良好かつ長期の関係構築を目的としたシステムなので、既存顧客維持を実現しながら、さらには顧客インサイトを活用して優良顧客へと押し上げるプラットフォームとしても活躍します。
既存顧客維持には継続的な顧客インサイトの獲得と、細かいPDCA※サイクルを回しながらのマーケティング改善活動が必要です。CRMにはそのための顧客分析機能と、顧客ごとのニーズや課題などの情報を管理する機能が備わっています。
※PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Chek（評価）・Act（改善）の4工程から成り、改善活動における一般的なフレームワーク（型）のこと
CRMの注意点は「効果が出るまで時間がかかる」
CRMを導入し、顧客情報をシステムに集約すると情報へのアクセス速度がアップして作業効率が上がるなど、物理的なメリットについてはすぐに実感できます。
一方、「CRMが顧客満足度向上に繋がっているか？」の可視化が難しい部分については、効果が出るまで時間がかかることが大半です。短期的な効果が見込めないシステムに対してはネガティブになりがちなので、根気強い運用が成否を分けるポイントになります。
新規顧客獲得よりも顧客維持や優良顧客への押し上げなどに課題を感じている場合は、CRM導入を検討してみると良いでしょう。
