みなさんは、共感力という言葉をご存知でしょうか。
会話では共感が非常に大切と言われています。
また、会話で特に重要ということは、共感力を意識することにより良い接客につながるということなのです！
ここでは、良い接客につなげるべく共感力について大事なポイントをご説明したいと思います。
ワンランク上の接客を身につけよう！
高価な宝石やジュエリーの販売では、来店するお客様もハイランクであるためワンランク上の接客が求められると言えます。接客するスタッフ全員が日々研鑽を積むことも必要ですし、お客様の印象に残る接客をするには、「共感力」が非常に重要な意味を持ちます。
接客における共感力とは、お客様の気持ちに寄り添える力のことを指しています。共感力が高ければ、お客様から信頼されるポイントともなるのです。
共感力の高いスタッフは、お客様から「話を聞いてくれる」「同じ話題で盛り上がれてうれしい」「この人とは感性が合いそう」「辛い気持ちを分かってくれた」というように、自分を理解してくれる存在として認識するようになります。
人は自分の理解者に対しては心を開き、信頼を寄せるようになる傾向が強くなりますので、接客する際に共感力を意識的に導入することよって、お客様の心を掴みサービスの向上だけではなく、リピート率を上げることにもつながるのです。
お客様の気持ちをつかもう！
接客に「共感力」を用いるとは、具体的にどのようなことなのでしょうか。「共感力」を使ったワンランク上の接客のポイントをご紹介します。
お客様と会話をしているだけでは、共感力を発揮しているとは言えません。
具体的な事例を次のとおり示します。
ＮＧ例（1）
お客様 「パールのリングは白系の服装のときに合わせるのがお気に入りなの。」
スタッフ「さようでございますか。」
ＮＧ例（2）
お客様 「たまには気分を変えて明るい色の宝石を身につけようようと思うの。」
スタッフ「良いですね。」
このように、単純に相槌を打っているだけではお客様に寄り添った接客とは程遠いものとなってしまいます。この具体例では、共感力を発揮できているとは言えないですね。
それでは、ＮＧ例を踏まえてＯＫ例を見てみたいと思います。
ＯＫ例（1）
お客様 「パールのリングは白系の服装のときに合わせるのがお気に入りなの。」
スタッフ「お客様の清楚な雰囲気がさらにアップして素敵ですね！」
ＯＫ例（2）
お客様 「たまには気分を変えて明るい色の宝石を身につけようようと思うの。」
スタッフ
「いつもはパールなどをご愛用されてますので、カラーストーンのジュエリーは雰囲気が変わって良いと思います！本日のお召し物ですと、ピンク系統やオレンジ系統がお似合いになるように感じましたが、お試しになりますか？」
このように、お客様の発現に対して相槌を打つだけではなく、気持ちを汲み取った返事をすることによって共感力が発揮されるようになるのです。
声かけに共感を入れよう！
女性のお客様は、特に「共感したい、共感されたい」と考えられておられる方が多いと言えます。
例えば、知り合いや身内などから「また似たような宝石を買ってるね。」と言われると、言われた側はあまり良い気持ちにはなりませんよね。
そういったお悩みをお客様がお話ししているときに、スタッフが「そうなんですね。」とだけ発してしまうと、会話が終わってしまいます。
しかし、「私もそう思うのですが、パッと見は似ていてもちょっと違った部分があるだけで、身につけていると嬉しい気持ちになったりしますよね！」といった相手の心情に共感する発言をすると、お客様も「そうですよね！」と会話が弾みます。
このように、お客様が心の中で思っているであろうことを言葉にすることにより、お客様の購買意欲がより高まって購入へとつながります。
まとめ
このように、共感力を発揮することがいかにより良い接客へとつながるのかを理解頂けたと思います。
共感力とは、お客様の気持ちに寄り添って心のパーソナルスペースを近づける行為と言えるのではないでしょうか。
是非とも、お店の売上をアップさせるために共感力を発揮していきましょう！
