「他山の石」という言葉をご存知でしょうか？中国最古の詩篇『詩経（しきょう）』に記されている言葉で、よその山の粗悪な石でも自分の宝石を磨くのに役立つということから、他人のつまらない言動や誤りも自分を成長させる糧にできるという意味です。日本でいうところの「反面教師」や「人の振り見て我が振り直せ」にあたります。
皆さんは販売員に言われた言葉にイラッとしたことはないでしょうか？あなた自身が販売員の立場なら、そうした現場に出くわした時は、「他山の石」として日頃の言葉遣いを気をつけたいものです。今回は接客中に言われるとちょっとイラッとする言葉をご紹介します。自身の接客と照らし合わせながら、思わず言ってしまっていないかを考えてみてください。
ちょっとイラッとする言葉5選
①「～でよろしかったでしょうか？」
数ある間違った日本語の中で、おそらくトップレベルに使ってしまっているのがこの言葉。「～でよろしかったでしょうか？」はお客様に対して確認の意味で用いられ、ニュアンスとしては間違っていませんが正しくありません。
「よろしい」に疑問系の「ですか」が付くことにより、お客様に対して何らかの確認を行う言葉です。「よろしかった」はその過去形になり、現在進行形のことを訪ねているので間違った日本語です。正確に言うのならば「～でよろしいでしょうか？」となります。比較的打ち解けている顧客様の場合ならば「～でよろしいですか？」でも問題ないでしょう。
間違った日本語でありながらもあまりに多用されているため、定着した感じもあります。しかし、お客様によってはその言葉遣いに違和感を持ったり、イラッとしたりするので注意しましょう。
また、「いただけますでしょうか？」は二重敬語のため誤用になるので、「いただけますか？」に言い換えましょう。
②「～円からお預かりいたします」
お会計時に言いがちなのが「～円からお預かりいたします」という言葉です。「から」という言葉は「～から～まで」と場所や時間の間を表現したり、「～だから」という説明の際に主に使用します。また、「～からもらった」のように対象となる人物・物・場所などを表します。
なので、「1万円からお預かりします」という表現は率直に捉えるなら、お客様のことを「1万円」と呼んでいることになるのです。非常に失礼ですし、この言葉遣いに違和感を覚えるお客様は多いでしょう。正しくは「1万円、お預かります」になるので、間違った使い方をしていないか注意しましょう。
③「私も同じもの持ってるんです」
「この商品、すっごく素敵ですよね」という気持ちを込めて言っているのでしょう。確かに、自分が持っているものをお客様が気にかけていれば「この素晴らしさを分かってくれるんだ」と嬉しくなる気持ちはあると思います。しかし、「私も持っている＝お客様が喜ぶ」わけではありませんし、むしろ「じゃあいいです」となるケースの方が多いでしょう。
お客様と販売員との間に信頼関係が無ければ決して成り立たない言葉です。同じように、「この商品、お店のスタッフ皆持ってるんです」という言葉もNG。全員持っているから良い商品ではありませんし、「周囲に流されるような人間だと思われた」と感じ、不快な思いをさせるでしょう。
④「今日はどんなテイストのものをお探しですか？」
「テイスト（Taste）」という言葉には「味」や「風味」の他に、「好み」という意味があります。従って「今日はどんなテイストのものをお探しですか？」と言っても言葉の意味としては間違っていませんし、言わんとしていることもしっかり伝わります。ただ、イラッとします。
とりわけフォーマルな店舗では言葉遣い1つで販売員とお店自体の質が決まるので、カタカナ語の多用は厳禁です。「今日はどのようなものをお探しでしょうか？」のように言い換えるのがベターです。さらに言えば、この率直な質問に対して正直に答えてくれるお客様はほぼいません。センスのない接客例の1つなので、想像力を働かせて「お客様が望んでいるものは何か？」を考えましょう。
⑤「こちらの商品素材は〇〇でして～」
お客様が聞いてもいないのに素材の説明を始めるのは、「売りたい」という気持ちの表れであり、単なる押し売りになってしまいます。「買う気がないのに説明されても…」と不快に思わせる原因になるので、あくまでお客様自身が質問した時、あるいはお客様がその商品に興味を示している中で自然と切り出せる時に限定しましょう。
他店舗の接客を受けてみよう！
お客様が言われてイラっとする言葉、逆に言われて心地良い言葉を知るには、他店舗の接客を受けるのが1番の方法です。自分以外の販売員の真剣な接客を受けてみて、イラッとする言葉があれば自分を改め、心地よい言葉があれば積極的に取り入れてください。
単に接客を受けに行くだけでは迷惑になってしまうので、お店で1番安いものでも購入する心遣いがあると良いでしょう。店舗自体がそうしたトレーニングを推奨し、経費として購入するのもまた1つの方法です。この機会にぜひ、ご自身の言葉遣いについて考えてみてください。
