みなさまは、宝石やジュエリーなどの売り上げでお困りになられてはいないでしょうか。
ジュエリー業界の近年を確認していると、売上高は横ばい傾向であることが伺えます。
しかし、当然のことかもしれませんが宝石やジュエリーを販売しているのは「人」であり、購入するのも「人」です。
ここでは、人が売上を左右すると言っても過言ではないように、接客の重要性ついてご説明したいと思います。
基本スキル
接客を行ううえで様々なスキルがありますが、まずは基本スキルをしっかりと身につけていることが重要です。
購入してもらう人を気持ち良くさせるのは、まず笑顔が基本と言えます。
心理学的側面からでは、人間の心理にはハロー効果と呼ばれる現象があり、一番最初に良い印象を与えることにより、後々においても印象も良い状態を保てるのです。
また、ミラーリングと呼ばれる現象もあり、好感を寄せている相手の仕草や動作を無意識の内に真似してしまう現象のことです。
このこのとから、接客相手に対して常に笑顔を向けていれば、相手も自然と笑顔で返してくれることから、スムーズな商談へと導くことができるでしょう。
最適な距離感
接客相手が、どのような状態を望んでいるのかが非常に重要になります。
接客するにあたり、自発的に適切な対応を取れることによりお店の印象も格段に向上するでしょう。
お店に来られて、迷われている方であればこちらからお声かけをしてお悩みになられていることを解消することにより、購入へと結びつけることができます。
しかし、まずは一人でゆっくり見たいと思っておられる方にお声かけをすると、逆に店から出て行ってしまわれることもあるのです。
また、お客様からお声かけを頂いてからでは動きが遅いこともあります。周囲を良く観察することを心がけ、お声かけされる前に自ら動き出すことができる距離感を保つことも大切です。
このように、相手の心理を行動から読み取るように訓練を積むことにより、より適切な対応を取れるようになるでしょう。
臨機応変な対応
接客業とは、工場のライン仕事とは違ってマニュアル通りに動けば全て正解という訳ではありません。マニュアルも大切ではありますが、臨機応変な対応を求められるシーンは接客業ならではと言えるのではないでしょうか。
お客様によって、どんなジュエリーを求めていらっしゃるのかは千差万別です。
例えば、悪い例を挙げると身なりで判断して誤った商品をご紹介するのは相手に対してかなり失礼な行動となるため絶対に控えましょう。
どのような商品をお求めてなられているのかなどは、購買意欲の差にも顕著に表れます。
購買意欲の高い人には、試着したジュエリーがとても似合っていることなどをアピールして購買に結びつけます。逆に購買意欲が低い人などには、積極的に試着を促したり割引セールでお得感を出すなどして、購買意欲を引き上げます。
このように、最適な判断に裏打ちされる行動を取れることが大切なのです。
仕事に対する姿勢
お店にいるときは、接客のプロであることを意識することが極めて重要です。お客様の前において、スタッフ同士で私語を交わしていることなどあってはなりません。
仕事に関係のない話はお客様のいないスペースで短時間で行うなど、高いプロ意識を持った配慮が必要です。
まとめ
ここまで、接客の重要性についてご説明させて頂きました。
バイヤー様が苦労して手に入れた商品も、接客が不適切であることが原因としてお客様に売れないことも多々あります。
接客されるスタッフについては、OJTも含めてきちんと社員教育をした方を現場に出されることを強くおすすめします。
この記事が、少しでも宝石やジュエリーなどの売り上げでお困りになられている方にとってお役に立てたのであれば幸いです。
