接客するにあたって、みなさんは何が必要であると考えるでしょうか。
お店の清潔さや、お客様にとって魅力ある商品を提供するのはもちろん重要ですが、接客をする人が良くなければ、お客様は購入されません。それだけでなく、口コミやSNSで悪評が広まる可能性すらもありますので、接客とは非常に重要なポイントであると言えるでしょう。
ここでは、接客するにあたっての大事なポイントをご説明したいと思います。
観察の具体的なポイントについて！
接客をするにあたり、重要なのはお客様を観察することです。
接客とは、お客様と接したときから始まるのではありません。お客様がお店に来店されて、その行動を観察するところからが接客であると言えるのです。
観察のポイント
1.歩行速度
歩行速度が遅い方は、ゆっくりと店内を見まわしていると言えます。それは、具体的に購入する商品が決まっていないため、店内を物色していると言えるのです。
逆に歩行スピードが速い方は、限られた時間で色々な店舗を見て回っておられたり、まっしぐらに商品へと向かわれる方は購入する商品があらかじめ決まっている可能性が高いと言えるでしょう。具体的な商品が決まっていないとしても、向かわれる先に展示されている商品を見ることによりジャンルを絞ることもできます。
このように、お客様の歩行速度から情報を入手できます。
2.身の回り
お召しになられている服や身につけているバッグなどを観察することにより、お客様の好みを把握することができます。
派手な服飾関連を身につけている方やブランド物で身を固めている方など、その方の好みを観察から把握するようにしましょう。
3.お客様を個人として見る
来店されたお客様のお顔はしっかりと覚えるようにしましょう。
初めて来店される方なのか、複数回来店されている方なのかをしっかりと記憶するのです。
日によって様々なお客様がお見えになられますので、その全てを記憶することは困難であると言えます。そこで、接客ノートを活用してください。接客した内容をノートに記述することにより、備忘録として役立てることができます。また、何度も見返したり書き込むことが想定されますので、胸ポケットに収まる程度のサイズが良いと言えます。
複数回来店されておられる方は、以前にも商品を購入して頂いたリピートの方である可能性が高いため、ご挨拶などへもつながります。
お客様を「個人」としてしっかりと観察するようにしてください。
観察からつながる接客へのアプローチ！
お客様を観察するだけでは、お店の売上へと直結しません。観察することにより得た情報を有益に活用してこそ、初めて観察をする意味があるのです。
観察したことによって得た情報を接客へとつなげることが重要です。
パーソナルスペース
パーソナルスペースとは、他人に近づかれると嫌だと判断する距離のことです。
社会距離に該当するのが1.2m～3.5mと言われていますので、接客では1.2m以上の距離感を持つことが大事です。
歩行速度の速い方へは、少し遠めの距離感を保ってある程度のお声掛けに留めておくのがベストです。また、歩行速度の遅い方には1.2m程度の近さを保ってゆっくりと商品のご説明をするのも良いでしょう。
直接商品購入へとつながれば一番良いですが、仮に商品購入に至らなくとも具体的な商品のおすすめやお客様に気持ち良い時間をお過ごし頂くことで、次回のご来店へとつながります。最終的にお客様に商品をご購入頂くため、アプローチすることが大切です。
商品のおすすめ
お客様を見ていると、立ち止まって商品を手に取って見られていることが多いと思います。服装や身の回りを観察して得た情報により、ある程度の好みを把握することができていますので、その傾向に傾いている商品をおすすめしましょう。
また、立ち止まって手に取っているということは購入を悩まれているのです。そういったお客様には「お似合いですよ。」「今のお召し物にぴったりですね。」などと背中を後押しして差し上げるのです。そうすることにより、商品購入へと結びつけることができます。
まとめ
このように、お客様を観察することによって得られる情報とは貴重なものであるということがご理解頂けたと思います。
接客スキルとは、観察力を鍛えることによって培われる部分も多いと言えます。是非とも、お店の売上UPへとつなげるため接客するときの観察力を鍛えていきましょう。
