非接触ビジネスが推奨される時代。全てをオンラインで完結できれば良いのですが、販売の現場はそうもいきません。店舗を通じた売り上げも大切な利益ですし、コロナ禍によってストレスが溜まっているお客様は「買い物がしたい！」と日頃から思っているので、そうした気持ちに応えるためにも安心・安全な接客を心がける必要があるでしょう。今回は、従来の販売現場とは一変したコロナだから気をつけたい、接客時の注意点をご紹介します。
接客で注意すべきつの5つ注意点
それでは早速、接客時の注意点をご紹介します。たった5つのポイントですが、意識するか否かでお客様に与える印象を大きく変えることができるので実践してみましょう。
①マスクは絶対！お客様にも着用の呼びかけを
もはや言うまでもなく、マスクの着用は絶対ですね。たまにフェイスガードをしている販売員を見かけますが、上下左右に大きな空きがあるので飛沫防止の効果は低いとされています。マスクを着用した上でのフェイスガードなら意味はあるのですが、フェイスガードだけしている場合は自身にも周囲にも危険が及ぶことになるのでマスク着用を徹底しましょう。
お客様に対しても積極的にマスク着用を呼びかけてください。「お得意様には注意しづらい…」という気持ちもあるでしょうが、お客様は他にもたくさんいらっしゃいます。こんな時代ですから、皆様に気持ちよくお買い物していただくために全員がルールを守れる環境が大切です。
②無理のない範囲でソーシャルディスタンス
ソーシャルディスタンスで推奨されているのは2メートル。しかし、しっかり測ると意外と距離があるものなので、店舗によっては難しいこともあるでしょう。その場合、1メートルでも構わないのでお客様との距離を心がけてください。
お客様の中には距離を取られていることに対して不快に感じられる方もいらっしゃいます。そうした方にもご理解いただけるように、ソーシャルディスタンスを店舗全体で実施していることを張り紙等で喚起しましょう。
③せき・くしゃみをしているお客様を邪険に扱わない
お客様の中にはせき・くしゃみをしている方がいらっしゃいます。だからといって感染者扱いするのは非常に失礼にあたります。2月～5月にかけては花粉症の時期ですし、秋にはブタクサ花粉もあります。単に鼻炎を患っている可能性もあるので、決して邪険な扱いはしないことです。
ソーシャルディスタンスを守り、小まめな手洗いうがいと消毒、定期的にお茶で喉を潤すことで、感染率はグンと下がります。
④いつも以上に張りのある声と目元の表情を意識する
マスク着用時、表情の半分以上が見えなくなります。お客様から見ると淡白な接客に感じてしまうことが多いでしょう。しかし声と目元の表情だけでも、感情を伝えることはできますし、好印象を与えることも可能です。
従来ならば多少ボソボソと喋っても表情が見えていれば安心できましたが、今は違います。いつも以上に張りのある声、そして目元の表情を意識した接客を心がけましょう。
⑤お会計の受け渡しは必ずトレー上で
お客様と販売員の感染リスク防止のためには、直接的な接触を避けるのが大切です。細かいところで言えばお会計の受け渡しは必ずトレー上で行いましょう。ここまでは当たり前の対応でしょうが、他店と少し差を出すために「お札の受け渡し後の消毒」を推奨してください。
オーストラリア政府の研究機関が行った研究では、「湿度20度で暗い場所（主にキャッシャーの中）」など一定の限られた条件下にて、お札の表面に付着したウイルスが28日間、感染力を保持した状態で存在すると言う結果を発表しました。（参考：新型コロナウイルス「紙幣の表面で28日感染力保ち存在」豪機関 NHK）
「他店と違う取り組みをしているな」とお客様に感じ取っていただくことは、コロナ禍における競合優位性を確保するのに大切なポイントです。
当たり前の取り組みと、細かい気配りを忘れずに
コロナ禍の接客時に大切なことは、「当たり前のことを、当たり前にできているか？」と「お客様も気づかないような細い気配りができているか？」です。お客様はお買い物を楽しみたい、欲しいものを買いたいという気持ちはありつつも、感染リスクを恐れています。販売員は自身の安全性を確保しながらお客様に対して最大限の配慮をし、気持ちよくお買い物していただける環境づくりをしなくてはいけません。
今回ご紹介した注意点に関して、しっかりと押さえられていない販売現場は少なくありません。コロナ禍が今後どのような方向へと転がっていくのかは予測できませんが、数年先は同じような状況と考えて行動した方が良いでしょう。その状況下で、「喉元過ぎれば熱さ忘れる」は絶対にあってはならないことです。日々の感染者数がどうかではなく、常に感染リスクを低下させることに努め、お客様が気持ちよくお買い物ができることはもちろん、販売員が安心して接客できる環境を整えることも意識していきましょう。
