現代ビジネスの通説として、顧客満足度を向上するのにCX（カスタマー・エクスペリエンス）のデザインが欠かせないとされています。
直訳すると「顧客体験」となるCXはなぜ重要なのか？今回は、CXの意味から顧客満足度の関係、そしてUX（ユーザー・エクスペリエンス）との違いをご紹介します。
CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
人生とは体験の連続であり、お客様（カスタマー）がショッピングを楽しみ、その中でお気に入りのジュエリーを購入するのも体験の一つです。CXとはつまり、お客様がニーズの認知から商品購入、さらには購入後のサポート利用に至るまでの体験全体を意味します。
スターバックス・コーヒーのCXデザイン
よく、CXデザインを上手く体現しているのはスターバックス・コーヒーだという話を聞きます。同社では店舗を「お客様にとって第三の場所（サードプレイス）」と位置付けて、職場でも自宅でもない、ホッと一息できる場所を目指しています。
このため店舗はインテリアやBGM、そこに漂うコーヒーの香り、スタッフの接客姿勢など細部までこだわることで、コーヒーという商品そのものだけでは得られない体験をお客様に提供しています。
オンライン・ショッピングのCXデザイン
Amazon.comや楽天など、大手オンライン・ショッピングでもCXデザインが意識されています。オンライン・ショッピングで購入した商品は様々な方法で決済が可能で、ポイントプログラムを使えばお得に買い物できる環境を整えています。
さらに、購入した商品は自宅だけでなくコンビニやPUDOなどの宅配便ロッカーで受け取ることができ、お客様のライフスタイルに合わせた利用が可能です。これもCXを意識したビジネス展開の一つです。
CXと顧客満足度の関係
顧客満足度を高めるにはお客様の期待値と体験値が「期待値＜体験値」としなければいけません。そのために商品やサービスの機能価値と感情価値に着目します。
機能価値：商品やサービスが持つ機能そのもの
感情価値：商品やサービスがお客様の感情に作用する要素
機能価値と感情価値がお客様から見てどう映るかを考えながら、企画開発を行うのが一般的です。そしてもう一つ、顧客満足度と深い関わりにあるのが「体験価値」と呼ばれるものです。
体験価値はお客様が商品やサービスを通じて得られた体験だけでなく、購入に至るまでのプロセスにも着目します。これこそCXです。
例えば、スターバックス・コーヒーで購入するトールサイズのドリップコーヒー1杯は319円です。一方、高級ホテルのカフェラウンジではコーヒー1杯あたり1,500円程度が相場です。約5倍も値段が違いますが、スターバックス・コーヒーで得られる体験価値と、高級ホテルのカフェラウンジで得られる体験価値は確実に違います。
高級ホテルではエントランスに入った段階から非日常空間が広がっており、コーヒーチェーンの店舗に足を踏み入れた時とは明らかに異なる空間です。これが高級ホテルの体験価値であり、高い価値を提供するからこそ顧客満足度も向上し、さらには1杯1,500円という高額な値段がまかり通ります。
つまりCXデザインは、顧客満足度向上のための体験価値を生み出すだけでなく、強力な競合優位性まで生み出します。
UX（ユーザー・エクスペリエンス）との違い
CXに似ている言葉にUXがあります。UXとは、お客様が商品やサービスの利用を通じて得られる体験のことです。一見してCXと同じように思えます。その違いは、「UXはCXの一部」だということです。
CXはお客様が商品やサービスの購入以前から感じている体験であり、UXはその中でも商品やサービスの利用に焦点を当てています。最近ではUXよりもCXに意識を向けて、ビジネスプロセス全体において適切なタッチポイント（顧客と企業との接点）を作り、お客様の体験をデザインするのが主流です。
CXがビジネスを強くする
先進的なCXは、お客様の潜在ニーズを掘り起こすところから始まります。
例えば、「〇〇のキーワードでネット検索したお客様は、自社商品やサービスに興味を持つことが多い」などの事実を、分析を通じて明らかにし、そうしたお客様に向けてリスティング広告やコンテンツマーケティングを実施します。
さらに商品やサービス購入に至るまでのタッチポイントを整理して、要所ごとに適切な情報を用意して発信。店舗への来店やオンラインショッピングの利用に至るまでお客様がスムーズに行動できるようビジネスプロセスを整理し、CXを最大限に高めます。
こうしたCXデザインへ取り組むのは決して簡単ではありませんが、意義は大きいでしょう。皆さんが提供する商品やサービスはお客様にとってどう映っているか？現在のCX状況を明らかにするところから始めてみてください。
